2017
09
11

新零售的新戰場,系統平台是決勝關鍵 [轉載於科技新報]

關鍵字:電子商務購物網路行銷系統平台客製化

無人商店的興起,表面上是人力被取代的議題,但後面真正的決戰點,其實是新科技所帶動的零售服務業平台系統整合能力,誰才是下一個平台霸主?

在日本負責 7-Eleven、Lawson、台灣 7-Eleven 等零售通路 POS(銷售情報)後台系統的日本恩益禧(NEC)公司,日前在東京總部內悄悄展開「拿了就走」的無人便利店測試;員工進入店內,直接拿取想要的商品,只要出店門之前,透過手機確認商品的種類和數量,最後在薪水裡完成扣款。

無人店的興起,表面上是人力被取代的議題,但後面真正的決戰點,其實是新科技所帶動的零售服務業平台系統整合能力。

台灣恩益禧總經理李柏亨指出,無人店的背後平台,至少整合了四大技術,包括第一,利用「人臉辨識」技術,直接辨識員工身分,同時解決支付驗證問題;第二,透過鏡頭「影像辨識」技術,確認商品類別,即時把訊息傳到消費者手機和後台系統。

無人店背後的整合力  四大技術都是關鍵

第三,鏡頭進行「人流追蹤分析」技術,從消費者眼球關注的項目、在店內走動的方式,再與購買行為進行交叉分析,找出消費者為什麼買?或者為什麼不買的理由。第四,累積大數據,利用 AI(人工智慧)「異種混合學習」技術,系統可以推測下次什麼時候該補貨,然後以衛星工廠的方式,從最接近的便利商店直接出貨,即時將缺貨補齊。

無人店的關鍵不只是新技術,更需要的是有效率的平台。「亞馬遜買 Whole Food,也是為了藉此蒐集消費資訊後,最終要把這套平台系統賣給別人,而不是自己真的要去開連鎖超市。」在零售服務業超過 30 年經驗的業者分析。這便不難理解,為什麼已經服務上萬家零售業的思益禧,還要投入測試無人店,就是為了在零售業虛實整合的過程中,找到未來更適合的發展平台系統。

亞馬遜、NEC 的思考  決戰新平台效益更可觀

「亞馬遜的這些技術,我們都做得到;無人店在封閉型商圈,以衛星店的概念運作或許可行,但大量複製就沒辦法,成本還太高。」台灣思益禧企業解決方案事業群副總經理林修煜指出,「無人店現在放煙火,但企業經營很務實,在降低人力需求的前提下,現在我們推的是 life cycle management(生命週期管理)。」

從日本經驗來看,便利商店為對應高齡社會,店數會愈開愈多,但人力卻會愈來愈少。林修煜指出,一家門市內有非常多的設備,從咖啡機、多媒體機、收銀機到冰箱、冷氣等上百個,都有各自維護的廠商,有些設備還以複數廠商來降低風險,「店員看到每個設備、每家公司的服務人員,每個月或每週都來做服務,人都不夠了該怎麼應付?對廠商來說,派員外出的成本也是非常高,對上萬店規模的連鎖店來說,那可能是上萬名的人力支出。」

恩益禧推出的平台解決方案之一,就是透過物聯網技術,串接門店與廠商間的平台系統,再利用監測器串接所有的設備到後台,結合大數據與人工智慧技術,系統會自動提醒各種預防性維修或商品更替。

他以冰櫃為例,監示器透過長期的數據監控,一來可藉由溫度數據異常,事先查覺設備是否需要維修;針對簡易維修工程,也可以透過遠端或雲端教學,讓沒有經驗的店員完成維修。「在日本實驗,這套平台系統可以讓門市叫修的件數降低三成,維修人員的出動比率,也從原本的七成降到四成。」

林修煜認為,未來在高齡、獨居的人口結構裡,無人店應不是零售業主流,有人服務的高效率店鋪,才是發展方向,「透過平台系統的串接,配合新科技成本的降低與應用,可以提高店的營運效率,降低人員的使用量,就算不是無人店,一樣具有高度競爭力。」

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